小蘋果的二三事

航空業常常是許多人的夢想行業，在台灣，大學畢業後工作起薪數字總是慘不忍睹，月月當月光族的人不勝枚數。這時，航空業便成了年輕人心中的一道曙光！每每航空業招募時，大家總是擠破了頭，想成為那百分之三的幸運份子，但真正走一遭後，才會深刻明白：光鮮亮麗的背後，總需要付出點代價......

今天沒有要跟大家分享航空面試歷程，畢竟這類型的文章網路上隨便爬到處都是。今天小蘋果要當勸世寶貝，希望我自身的慘痛經驗，可以讓你多一層思考、多認識自己一點。

大學畢業後，小蘋果隨即幸運的考上台灣知名航空地勤，原本在我的認知中，以為地勤就是在機場櫃台check-in的人員，進了航空業才知道原來只要「在地上的」都通稱為地勤，在機場工作的叫做運務人員。

當時我並沒有被分到第一志願職位(運務人員)，而是被分配到第二志願-客服人員。航空業的客服人員又大致分為兩種，一種是「票務客服」，專門協助旅客訂定修改機票、問題解答；另一種是「客訴處理客服」，專門處理五花八門客訴案件～every day evey time~好的，我只能說我真的很"幸運"，我們這梯次客服人員總共招進10位，而我和另外一位同事就是被分配到客訴處理部門！！

客訴處理部門一直都是航空業內勤的地獄級部門，進來容易、出去難。起初我認為應該也沒這麼崩潰吧！反正我們不用直接面對客戶，只需要透過電話或信件向客訴的客人溝通就好，講電話的同時想要大大的翻個白眼也可以，比起機場運務人員、空姐們要親自賣笑服務，已經好一百倍了！

但當你真正開始接客訴案件的時候，你才會真的了解自己的心臟夠不夠強大。

公司接到客訴案件後，會依客訴案件嚴重等級而有不同的因應方式，較不嚴重的會以信件回覆旅客，而嚴重的case會需要近一步調查。最常遇到的客訴不外乎就是班機延遲停飛、空服地勤人員服務態度問題、餐點問題等等，依照案件的內容向相關部門發出調查機制，而我們需要統合相關部門的回覆意見，主動向客訴旅客回覆說明。

對於我來說，這不是一項有趣的工作，更不是一項輕鬆的工作。你可能會覺得這工作不就是爽爽的坐在位置上打打字動動嘴巴跟客人說對不起就好了嗎？一開始我也是這麼認為，但事實並不然。

這份工作是一個負能量滿滿的工作，你不會期待有什麼好事情發生，在這裡沒發生事情就是一件幸運的事。每天進公司都有新的客訴案件進來，而舊案還沒調查結束、回覆旅客前，就是一直綁在你的身上。每次要主動打給旅客前，我的心總是會很浮躁，午餐吃不下想吐的感覺一直上來，也因為辦公室是開放空間，和旅客講電話的聲音，全辦公室聽得一清二楚，每通電話也都會有錄音紀錄，一舉一動都像是被監視著。

有些旅客接到我們的電話時，會像炸彈一樣瞬間引爆，壓制不住的情況下，需要來來回回溝通協商談判好久好久，客人可能會跟你盧小想要得到的賠償條件，但其實公司的賠償等級都是有SOP的，不能輕易讓旅客像在菜市場喊價一樣，而當客人要不到的時候，氣就是出在你身上，三字經謾罵這種事在所難免。

公司總是會開導客服人員:客人不是在罵你、也不是針對你，他們罵的是公司。其實這些道理我都知道，但真正要在第一線擋子彈的還是我們這些小小員工。因為這份工作讓我變得非常不快樂，找不到人生方向和目標，覺得自己像是被困在籠中的囚鳥，或許擁有人人稱羨的響亮頭銜和剛出社會不錯的起薪，但卻也逐漸迷失了自己。

最後，我生病了，是心病。

情緒低落莫明哭泣、早上起床想吐吃不下、耳鳴、呼吸會痛，種種生理疾狀況不斷浮出，我告訴自己我大概還在適應階段，但上述情形並沒有因時間增長而減少，酒精成了我暫時逃離現實的解藥，沒事就想睡覺逃避現狀，但卻連做夢都會夢到被客人罵。

我是個個性活潑的人，這份工作對我來說真的太痛苦了，你看不到盡頭，你在工作之中得不到成就感，卻每天都會負能量滿滿。主管告訴我要學會把工作和生活切開來，但那時的我做不到，因為我打從心底就不喜歡這份工作。

八個月後我辭職了，現在投入我喜愛的行銷業，生病狀況也隨著離職後一切海闊天空。

你問我在這份客訴處理工作中都沒有收穫嗎？

有的，我學到了跟不同類型的人應對進退，以及，健康才是最重要的！

當客訴處理人員，除了有耐心，你還要夠堅強！希望這篇文章對你有幫助～